Безопасность и супермаркеты: как снизить потери

Невдашов Игорь

Развитие сети розничной торговли в России заставили предпринимателей столкнуться с одной из самых застарелых проблем — воровством. Как тут не вспомнить знаменитые слова Николая I графу Аракчееву: «Мне кажется, что во всей России не воруем только мы с тобой…» или ставший народным слоганом с «особым смыслом» слова песни — «И все вокруг колхозное и все вокруг мое…».

Сегодня данное обстоятельство заставило частный бизнес обратить самое серьезное внимание на этот вопрос и прийти к выводу о необходимости комплексного подхода по сокращению потерь от хищений, и, соответственно, увеличению инвестирования в охрану и безопасность.

В настоящее время, по некоторым данным, потери от воровства покупателей и хищений, совершаемых персоналом, варьируются в крупных российских магазинах от 40 до 60 тысяч долларов США в год, а в средних и мелких — от 15 до 28 тысяч. По другим экспертным оценкам, потери только супермаркетов от хищений составляют от 0,5 до 2% товарооборота, что совпадает с общемировой статистикой. Однако, по мнению специалистов, в некоторых российских магазинах этот показатель потерь от воровства достигает уровня 10-15% товарооборота.

При этом наиболее незащищенными становятся супермаркеты, работающие по системе самообслуживания. Так стремясь быстро перейти на новый, более перспективный формат торговли, их российские владельцы часто не уделяют должного внимания охране и безопасности, а иностранные «хозяева», привыкшие к законопослушности и порядочности своих сограждан, иногда даже не предполагают с какими видами «несунов» и формами воровства они могут столкнуться в наших условиях. В результате и те, и другие зачастую оказываются не готовыми к новым условиям работы и несут существенные издержки. Следует отметить, что специалисты условно разделяют проблему потерь от хищений в супермаркетах на два типа: воровство персонала и воровство покупателей. При этом ими выделяются как общие условия для осуществления возможных хищений, как персоналом, так и покупателями, а также специфические виды правонарушений, отдельные для каждой из этих групп.

Кроме того, эксперты рекомендуют всегда помнить распространенную формулу, что 10% людей никогда не совершат преступления, 10% совершат его, какие бы кары им за это не грозили; ну а 80% пойдут на правонарушение в случае создания соответствующих условий и при наличии уверенности в своей безнаказанности. В силу чего на любом объекте должна вестись постоянная демонстрация присутствия охраны, а также поддержание ей установленного режима обеспечения безопасности.

В российских же условиях особое внимание, по мнению большинства частных охранников, должно уделяться следующему. Так в «наших» супермаркетах наиболее распространены случаи, когда покупатели, приходящие в эти магазины потребляют на месте в торговом зале продукты и напитки, и «забывают» в последующем их оплатить. Встречаются оригиналы, совершающие это действие семьями, вместе с детьми, бывают и другие курьезы. Как рассказал один из частных охранников, в его практике был случай, когда молодой человек взял бутылку элитного коньяка и, разогнавшись, прыгнул грудью на свою тележку для продуктов, чтобы охрана не догнала. Ну, а пока ехал, успел выпить весь коньяк, за который платить ему изначально было нечем.

Все это приводит к тому, что отдельные магазины самообслуживания, несмотря на возможность потерь в продажах, вводят допуск покупателей на свою торговую площадь только по карточке клиента. Замеченные же в попытках выноса из магазина неоплаченного товара покупатели лишаются карточки клиента, попадают в «черный» список и впредь не допускаются в магазин. В частности, в связи с введением московскими магазинами «Метро» подобной процедуры их издержки в два раза снизились по сравнению с потерями от хищений в супермаркетах сети «Ашан» со свободным входом для всех покупателей.

Всего же, по оценкам экспертов, в зависимости от типа магазина убытки от воровства покупателей составляют в среднем от 10 до 50 процентов всех потерь. Наиболее страдают, по мировой статистике, специализированные винные магазины (54%), а также магазины по продаже аудио и видеокассет (58,3%). В продовольственных магазинах и крупных супермаркетах эта цифра составляет около 34,2 процентов.

Примечание: в связи с большими потерями от хищений в магазинах сети «Метро» даже в западных странах с конца 70-х годов дорогие эксклюзивные спиртные напитки и шампанское стали выставляться в закрытых стеклянных витринах. В этой связи, чтобы получить на руки выбранный, на витрине напиток, необходимо обратиться к продавцу.

При этом представители «Метро» понимают, что в случае их отказа от действующей системы оборот по спиртным напиткам может увеличиться. Однако они не идут на подобные меры, так как предполагают, что следствием этого стало бы непропорциональное увеличение недостач при инвентаризации. Аналогичные схемы действуют в большинстве российских супермаркетах при продаже дорогой продукции. Например, икры, когда она после выбора покупателем передается не ему в руки, а на кассу.

Для борьбы с воровством покупателей наряду с организацией хорошей охраны торгового зала, специалисты рекомендуют широкое использование технических средств: систем электронного слежения за товарами, интеллектуального кассового оборудования и видеонаблюдения.

Говоря о видеонаблюдении, специалисты отмечают, что помимо непосредственной передачи информации видеокамеры обеспечивают и психологический эффект. В этой связи, как правило, на входе в магазинах сети «Метро» покупатели через стеклянную перегородку имеют возможность видеть мониторную охраны магазина. Дополнительной мерой психологического воздействия, могут стать специальные объявления, информирующие о том, что контроль в торговом зале осуществляется с помощью видеонаблюдения. Также система видеонаблюдения позволяет отображать на мониторе службы охраны все операции, производимые на принтере интеллектуального кассового терминала в реальном режиме времени. Специалистами также рекомендуется размещение зеркал в тех местах, которые позволят сотрудникам супермаркета наблюдать за большим пространством, в том числе на кассе. Так, иногда покупатели не выкладывают кассиру весь товар из тележки, а кассир со своего рабочего места не видит, что в ней находится. В этой связи на кассе устанавливается зеркало, которое также призвано оказывать на покупателя психологическое воздействие.

Кроме того, в США и странах Европы получили распространение посты наблюдения, когда в торговом зале ставится башня из стекла с односторонней видимостью. В то же время в России их практически не используют, так как внутренняя планировка существующих магазинов не позволяет установить подобную конструкцию ввиду экономии площади.

Наряду с этим широко применяется практика работы в торговом зале детективов под видом покупателей, которые по признакам устанавливают лиц нацеленных на вынос неоплаченного товара, о чем сообщают охране, которая в последующем задерживает «несунов» при их выходе из кассовой зоны.

Следует отметить, что особое внимание специалистами уделяется интеллектуальному кассовому оборудованию и видеонаблюдению в точке расчета за товар, где сталкиваются интересы разных лиц и где, как никогда, возможен сговор покупателей с персоналом. В этой связи, экспертами рекомендуется следующее.

Во-первых, товар должен отпускаться по ценам, заранее установленным на кассовом аппарате, что исключает возможность оформления чека на базе сумм, вручную вводимых кассиром.

Во-вторых, все функции, связанные с возвратом товара и аннулированием чека должны производиться только с использованием ключа материально ответственного сотрудника с последующей развернутой статистикой по данным операциям, представленной в итоговом кассовом отчете за смену.

В-третьих, касса должна иметь энергозависимую память, что исключает возможность потери информации о продажах и образцов электронных чеков при отключении кассы в момент печатания чека.

Исходя из вышеизложенных рекомендаций, возможны следующие варианты предотвращения потерь от хищений товаров в кассовой зоне.

Воровство покупателей

1. Покупатель прячет товар в упаковку из-под крупного товара. Кассир сканирует штрихкод упаковки, не проверяя, что находится внутри. Таким образом, покупатель оплачивает стоимость, соответствующую цене товара сканированного штрихкода упаковки, а выносит дополнительный товар без оплаты. В этой ситуации специалисты рекомендуют установку системы защиты от краж по всей линии выхода с касс. Кроме того, ими советуется периодическое проведение службой безопасности супермаркета тестирования кассиров на внимательность путем проведения аналогичным образом «контрольных краж».


2. Покупатель снимает штриховую этикетку с дешевого товара и наклеивает ее на более дорогой. Таким образом, товар покупается по более низкой цене. Специалисты считают, что на мониторе системы «Store Scan» в реальном времени можно увидеть разницу. Кроме того, если воровство не выявлено в момент оплаты, то позже в компьютерной системе можно найти все покупки данного товара и выявить расхождения.

Воровство кассиров на кассах

1. После пробития товара в кассу и оплаты чека покупатель не всегда забирает чек. В этом случае кассир может сделать отмену чека и забрать деньги. Специалисты заявляют, что в этом случае при использовании аналогичных аппаратуре «Store Scan» систем на мониторе отражается реальное событие с чеком и служба безопасности видит, что отмена производится без покупателя. Также эксперты отмечают, что с помощью подобной техники можно провести анализ и выявить тех кассиров, которые делают отмены, а также получить видеоподтверждение обоснованности данной операции, если критерий «Отмена» задан в ее параметрах.


2. Если покупатель приобретает большое количество единиц товара, то кассир может пробить один и тот же товар дважды. Таким образом, покупатель оплачивает большую сумму. После ухода покупателя кассир делает чек на отмену пробитых дважды позиций и забирает деньги себе. По мнению экспертов, применяемые компьютерные системы видеонаблюдения позволяют выявить кассиров, у которых наибольшее пробитие одноименного товара в количестве более одного и получить видеоподтверждение этих событий. В реальном времени на мониторе также видно, что отдается одна единица товара, а пробиваются две.

Воровство кассиров в сговоре с покупателями

1. Кассир не пробивает часть покупок своего знакомого покупателя. Он также может незаметно закрывать рукой штриховой код и имитировать сканирование. В этом случае при обычном видеонаблюдении данные действия, как правило, не вызывают подозрения. В этой связи специалисты также рекомендуют применение систем аналогичных «Store Scan», так как сотрудники службы безопасности могут на мониторе видеть реально отдаваемый товар и чек, который пробивает кассир.


2. Также пользуясь тем, что иногда шрихкод не считывается сканером, кассир пробивает код товара вручную. В случае сговора с покупателем в этой ситуации кассир может пробить более дешевый код, что также выявляется подобной аппаратурой.

Воровство персонала в торговом зале

1. Продавец берет дорогой товар на складе для выкладки и «не доносит» до торгового зала. В этой связи специалистами рекомендуется установка камер видеонаблюдения в проходе между складом и торговым залом, что позволит следить за действиями продавца.


2. Персонал или покупатель надевает на себя несколько пар одежды и таким образом выносит товар из магазина. Если товар защищен датчиком, то персонал в сговоре с кассиром может снять датчик, имитируя продажу товара. В данной ситуации эксперты советуют активное применение системы защиты от краж, а также защиту товара скрытыми этикетками. Кроме того, по их мнению, на мониторе системы «Store Scan» и другой аналогичной аппаратуры в реальном времени можно проследить, что при снятии датчика не осуществляется кассовая операция (чек на мониторе будет пустым), следовательно, товар не продается. Данное обстоятельство позволит службе безопасности зафиксировать событие и выявить, что защита была снята не при продаже товара.

Кроме покупателей специалисты также рекомендуют особое внимание обращать на воровство персонала. По данным зарубежных специалистов, в частности, в США на долю персонала небольших супермаркетов приходится от 30 до 80% всех потерь. Российский опыт также свидетельствует, что воровство и мошенничество сотрудников зачастую составляет гораздо более значительную долю в общем объеме потерь магазина, чем даже воровство покупателей.

Ворующий персонал эксперты условно делят на две категории:

• Сотрудники с «советским» менталитетом, которые, как и некоторые покупатели, считают естественным воровство сигарет, жвачки, водки и других мелких вещей. При этом зачастую продукты не выносятся из магазина, а потребляются на месте. В стандартном российском супермаркете с площадью 500 кв. метров и обслуживающим персоналом в 25-30 человек (продавцы, кассиры, грузчики, уборщицы) еженедельные потери могут составлять до 500 долларов США.

  В этой связи в качестве защитных мер администрацией супермаркетов, как правило, запрещается доступ персонала в торговый зал со своими сигаретами, жвачками, зажигалками и др. При проносе в торговый зал служащими своих вещей они отмечаются охраной специальной маркировкой, а при выходе из него персонал досматривается.



• Профессиональные мошенники и преступные группы, складывающиеся непосредственно в магазине. Наиболее популярны такие связки, как покупатель — кассир, охрана — продавец и бухгалтер — товаровед.

  По оценкам специалистов в последнее время воровство на этом направлении приобрело более изощренные формы. Например, продавцы магазина закупают на оптовом рынке продукцию внешне схожую с аналогичным товаром в магазине, но гораздо более низкого качества и реализует ее покупателям. Также воровство осуществляется путем разбавления, например, дорогого сорта чая дешевым и выдачей его за качественный товар.

В этой связи экспертами рекомендуется, чтобы выявить возможные злоупотребления проанализировать все стадии движения товара и денег в магазине и рассматриваются следующие стандартные ситуации.

• Хищения, совершаемые коммерческим директором и товароведом в ходе заказа товаров по заведомо невыгодным для супермаркета ценам в связи с получением ими «отката». В этом случае специалистами рекомендуется наряду с ведением оперативной работы, создание административной процедуры, согласно которой, например, начальник службы безопасности делает выборку товаров и осуществляет их поиск на рынке для сравнения цен. Если цены завышены, производится анализ ситуации. Неправильным подходом в данном случае считается постановка контролера над товароведом, так как в наших условиях, когда, как говорится, «честных меньше чем святых» через некоторое время придется ставить контролера над контролером, что только усложнит структуру.


• Хищения в ходе приемки товаров. Производятся, как правило, по следующей схеме: ответственный за приемку товара по договоренности с водителем при разгрузке поставляемого в магазин товара производит незаконную загрузку товара, который по тем или иным причинам, якобы, возвращается поставщику.
  
  В этом случае специалисты рекомендуют службе безопасности контролировать, чтобы никакой товар в машину не загружался. Приемщик товара должен быть уполномочен только принимать товар, а любая погрузка товара должна разрешаться только старшим менеджером.


• Хищения в ходе неконтролируемого перемещения товара на склад, в торговый зал, совершаемые грузчиками, товароведами и продавцами. В этом случае экспертами рекомендуется минимизация перемещений: в торговый зал товар поступает без ограничений, перемещение из зала строго контролируется. Варианты: установление дверей с кодовым замком, введения бейджиков разных цветов, определяющих уровень доступа и т.д.


• Хищения при возврате товара, когда товар признается некачественным и «возвращается» из торгового зала. Специалистами рекомендуется введение следующего ограничения: продавец не имеет права осуществлять операцию возврата. Он может только информировать о наличии некондиционного товара. Решение о возврате товара может принимать только вышестоящий руководитель.


• Кражи из торгового зала. Специалистами рекомендуется, что базовым принципом торговли в супермаркете должно быть то, что товар должен выноситься только через кассовую зону. Не должно быть никаких других дверей из торгового зала, а все окошки или входы в подсобное помещение должны находиться под особым контролем.


• Не исключается также возможность воровства охраны в сговоре с персоналом. В данном случае эксперты рекомендуют, чтобы видеозапись событий в ночное время дублировалась на втором видеомагнитофоне, который был бы установлен в недоступном для охраны помещении. Кроме того, в «критических» местах службой безопасности должны периодически устанавливаться дополнительные скрытые видеокамеры, месторасположение которых неизвестно охране магазина и, конечно, регулярно вестись оперативная работа.

_________

Источник — it2b.ru

Обсудить эту статью в форуме >>>